9 Tips voor het maken van een goede webwinkel

De Tips

Compatibiliteit
Hoe goed past jouw webwinkel bij de bestaande normen? Verkoop je een gangbaar product? Is je levertijd niet langer dan normaal? Bereken je dezelfde verzendkosten als anderen en bied je gangbare betaalmethoden? Allemaal factoren die belangrijk zijn voor consumenten, mensen zijn namelijk gewoonte dieren. Wat ze niet kennen is al vaak eng. Wees dus innovatief met je webwinkel, maar niet te innovatief! Daarmee verlies je al snel de aansluiting met jouw klant.

Gebruiksvriendelijkheid
Een webwinkel moet makkelijk in gebruik zijn. Verdwaald een consument of weet hij niet hoe hij moet bestellen? Dan klikt hij al snel weg. Daarbij is het belangrijk dat jij jouw webwinkel anders ervaart dan een klant die voor het eerste komt bestellen. Belangrijk is dat zaken als bestelbutton, afrekenbutton en winkelwagen direct in beeld zijn. Ook moet een klant niet hoeven zoeken naar contactinformatie en veelgestelde vragen. Laat je webwinkel daarom testen door derden en probeer de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren.

Bruikbaarheid
Een erg breed begrip. Wat is de waarde van jouw webwinkel voor de klant? Belangrijk is dus dat jemeerwaarde biedt ten opzichte van de concurrent, tevens moet er natuurlijk wel vraag zijn naar de producten die je verkoopt. Nu is deze (meer)waarde niet objectief, maar subjectief. Je moet niet alleen een meerwaarde bieden, maar deze ook communiceren naar de klant. Dit kan door het duidelijk benoemen van jouw voordelen.

Informatie kwaliteit
Veel webwinkels bieden te weinig informatie, dan denk ik aan productinformatie, maar ook aan andere informatie pagina’s. Naar mijn idee zou een webwinkel minimaal de volgende informatie pagina’s moeten bevatten: “Over ons”, “Contactinformatie”, “Bezorg en betaalmethodes”, “Garantie en retourneren”, “Veelgestelde vragen”, “Algemene voorwaarden”, “Privacy statement”. Raffel die informatie niet af, maar zorg ervoor dat je duidelijk antwoord geeft op mogelijke vragen van jouw klant. Dat vergroot het vertrouwen, verminderd de risico’s en vergroot de conversie.

Klantenservice
Zeker voor webwinkels is klantenservice erg belangrijk. Zorg daarom voor een goede bereikbaarheid. E-mails zouden minimaal binnen 24 uur beantwoord moeten worden, maar het liefst veel sneller. Antwoord je binnen een uur, dan vergroot je de kans dat de klant koopt. Hij is inmiddels nog aan het nadenken over de aankoop, de kans dat hij zich morgen bedacht heeft is namelijk aanwezig. Niet alleen klantcontact valt onder klantenservice, ook aftersales is erg belangrijk. De beste reclame is namelijk een tevreden klant.

Systeem kwaliteit
Onder systeem kwaliteit valt de techniek van jouw webwinkel. Belangrijk is dat er geen foutmeldingen zijn, de site snel laad, er weinig downtime is en de gegevens bovendien veilig zijn. Monitor dus altijd je laadtijd en je downtime. Beveilig je webwinkel goed en zorg daarbij MINIMAAL voor SSL en de tijdige updates. Verder is een goede prominente zoekfunctie sterk aan te raden, zo vinden klanten wat ze zoeken.

Risico’s
Gebruikers ervaren op het internet relatief veel risico’s, het contact is onpersoonlijk en verhalen van oplichting doen de ronde. De risico’s voor de gebruiker kun je echter beperken. Dit kan je doen door het geven van voldoende informatie (adres, telefoon, foto van jezelf, foto van gebouw, informatie rondom garantie), maar ook door bijvoorbeeld het bieden van achteraf betaal methodes. Wettelijk is het zelf zo dat je verplicht bent de klant maximaal 50% vooruit te laten betalen, de overige 50% kan vervolgens voldaan worden na ontvangst van het product. Wil je het eigen risico afdekken? Dan zijn er partijen die dit risico op zich willen nemen, denk daarbij aan afterpay, billink, klarna, etc.

Vertrouwen
Nauw verwant met risico’s is het vertrouwen. Hoe hoger het risico, hoe hoger het vertrouwen moet zijn bij de klant om te kopen. Het vertrouwen bestaat uit een combinatie van kennis en gevoel. De uitstraling van je website is daarom belangrijk om in te spelen op dit gevoel, middels kennis kun je het vertrouwen vergoten vergroten. Denk daarij aan voldoende informatie over je bedrijf, klantervaringen en een webwinkel keurmerk. Hoe meer nieuwe klanten en hoe hoger het orderbedrag, hoe meer vertrouwen er nodig is om bezoekers om te zetten naar klanten.

Sociale en persoonlijke invloed
Als laatste is er de sociale en persoonlijke invloed. Hierbij moet je denken aan de invloed van bijvoorbeeld social media, maar nog belangrijker is mond-tot-mond reclame. Dit kan offline gebeuren, maar ook online. Om deze te stimuleren kun je jouw klanten vragen hun ervaring te delen via een klantervaringen systeem. De beste reclame is echter de klantverwachting overtreffen, zo maak je van klanten fans en zullen ze jou zowel offline als online aanraden.

Tot slot
Veel punten lijken open deuren, toch zie ik veel webwinkels die onvoldoende rekening houden met bovenstaande punten. Bedenk daarbij dat jouw idee van je webwinkel anders is dan die van je klant. Al deze bovenstaande punten zijn subjectief en een perceptie van jouw klant. Vraag dan ook jouw klant hoe ze jouw webwinkel ervaren en kom er zo achter waarom ze juist wel of juist niet bij jou kopen.

Bovenstaande factoren zijn een sterk versimpelde weergave van mijn originele paper toegepast op webwinkels. Graag mijn hele paper lezen? E-commerce user adoption of Google is hier beschikbaar. Over twee weken hoop ik dit artikel ook te publiceren op de IFIP 8.6 conferentie in Bangalore, India

Bron: http://www.webshopadvies.nl/9-succes-factoren-voor-jouw-webwinkel/